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第十二章 危机公关（第2页）

女顾客丝毫不理会围观者的议论，想了想之后开口说道：“你们是国际大品牌，怎么能这样做生意呢？我这脸都这样了，你们导购刚才跟我说什么？说过敏要去医院验？验什么验？我没事找事骗你们干吗？我本来是搞艺术的，现在我这脸……你们得赔偿我！”

“大姐，你的心情我非常理解，因为您现在表述脸上的红斑和浮肿是用了我们产品造成的，那么在双方在场的情况下去医院皮肤科检查，这是一个必要的程序；同时也是为了对您负责。过敏是现象，而导致过敏的原因有很多，只有找到真正的原因，才能帮助您解决问题。”董悠然一直保持着亲切温和的态度，这与顾客的叫嚣形成鲜明的对比，她的温和、隐忍和亲切，让很多围观者在感情的天平上倾向了她。

“还找什么原因，就是用了你们这个面霜就变成现在这个样子了！”女顾客依然一脸盛怒的样子。

“这款面霜您是昨天晚上买回去的，昨天晚上用了吗？”董悠然问。

“没用！”女顾客来了精神，“得亏没用，我就早上用了一次，就肿成这样了，要是连着用，这脸真就毁了，你们可真是坑人！我用了欧雅快10年了，一次也没出现过这种情况！”

“您今天中午吃的什么？”董悠然又问。

“你管得着吗？”女顾客的吐沫星子飞到董悠然的脸上，董悠然拿出纸巾擦了擦，围观者都笑了。

“是这样，通常情况下，长期使用同一种品牌的化妆品，皮肤对其中的某些成分会有依赖，这个时候更换新的化妆品，皮肤会有一个短暂的排他期，产生微微刺痛的感觉，轻微的肤色变红都是正常的。所以更换化妆品要有节奏，先从洗面奶、面霜过渡到水、液，再到精华素和晚霜，因为这些产品是一个品牌一个系列里精华成分最多的，所以要慢慢递增地过渡。”董悠然的声音很柔和，轻缓的语调不像是说理，也不像培训，只是像聊家常一样，而她所传递的信息却让所有围观的女士频频点头。

“你跟我啰啰唆唆的实在没用，我就是使你们面霜使的，就这样了……”女顾客连忙打断董悠然。

“好，您现在能告诉我午饭吃了什么吗？”董悠然又绕了回来。

“水煮鱼，怎么了？是不是我早饭也得告诉你？”女顾客没好气儿地回答。

“咳！”董悠然还没开口，人群中有个时尚的小姑娘搭话了，“大姐，你吃水煮鱼这么刺激的东西，再喝点儿小酒，晚上出来这么一吹冷风，加上春季换化妆品，脸变成这样也就不足为奇了！”

董悠然冲她投去了感激的目光。众人也明白了前因后果，估计戏也该收场了，正准备散去的时候，又起冲突。

“你哪棵葱啊？”女顾客立即顶了回去，她感觉很没面子，人群中仿佛有个熟悉的人给了她一个示意，她刚刚收敛的气焰又高涨起来，抄起手机就拨了一长串的号码，“是13901234567新闻热线吗？我是一个受害者，因为用美琦公司进口的b&c化妆品，现在毁容了，就在百盛，你们快过来看看吧！”

董悠然一直想心平气和地解决问题，因为面对这种急躁易怒的顾客，她想百韧钢化为绕指柔，以迂回怀柔的方式解决。

但现在似乎问题越来越严重了，搞到电视台都要来了。现在所谓的新闻效应是一味地维护弱势群体，就算到时候问题澄清了，也难免会留下一些负面效应。于是，她立即改变策略。

“vita，你去买一款欧雅的精华霜来！”董悠然交代专卖店的一位导购。

众人还在诧异，很快导购回来了，手里举着一瓶崭新的还贴着封口签的欧雅焕彩精华霜递给董悠然。

董悠然将头发高高扎起，在众目睽睽之下，将买来的精华霜涂在左耳后，又将女顾客当作证据的那瓶已开封的b&c极致活肤润颜霜用棉签挑了一大块涂在右耳后。

“耳后是最柔软和敏感的部位，一般化妆品的过敏试验都会选择这个位置。我是敏感皮肤，坦率地讲，以前除了bb油以外的化妆品都会过敏，但是我现在用的就是美琦的产品。”董悠然对围观的人群说，“这种测试一般两三分钟就会有反应，但是为了让大家安心，我们等20分钟。在这期间，各位有兴趣可以一起参与，欢迎试用美琦的产品。”

美琦的很多高档化妆品其实是没有试用装的，所以很多现场的女性围观者都很感兴趣，也纷纷要求试用。

借着这20分钟，董悠然如数家珍地介绍起美琦集团旗下几大品牌的特点和主要材料。比如活菌酵母系列，是最安全的修护系列，对于抑制衰老淡化色斑有特效，独有的酵素催化作用，可以将老旧角质转化为天然营养成分，给肌肤深层滋养，加速新陈代谢让肌肤恢复光滑柔软、晶莹剔透；而来自美国大峡谷的温泉水系列适应的是疤痕体质的皮肤，含有天山雪莲成分的玻胺精华系列又是最安全的美白产品，针对面部泛黄、无光泽、松弛有特效。分子汀的独特技术锁水性强，能够在皮肤表面形成透明保护膜，超强的保水能力使皮肤保持年轻并维持弹性，最适合北方春季干燥环境中的保湿。

这20分钟，意外地成为一场现场产品推荐会，或者说是女人的养颜沙龙。以至于当新闻热线的编导赶来时，十分摸不着头脑。

20分钟结束的时候，董悠然再让大家仔细看她的耳朵，左耳微微红肿，右耳无恙。

现场响起了热烈的掌声，灰溜溜想要逃走的闹事女顾客被董悠然一把按住。

女顾客还在死扛，但明显底气不足：“怎么着，你是证明了你没过敏，可是任何皮肤都是有差异的，我就是过敏了，我……”

“如果您还坚持己见，我们可以把您用过的这瓶面霜一起封存去卫生部化妆品检疫部门检验。您的脸，我们也可以一起去看皮肤科。现在媒体也来了，可以全程跟拍。”董悠然越到胜券在握时，态度越加温和与低调。

长长叹了口气，不是来自女顾客，仿佛是在人群之中，董悠然没顾及到搜索叹息声的来源，因为女顾客已经表态了：“算了，太麻烦了，我自认倒霉好了。”

“这样，大姐，刚才这款面霜我也用了，所以我个人把钱退给您。”董悠然从钱夹里拿出300元钱，“这是我个人的意思，不代表公司的赔偿。因为产品没有任何问题，所以也不存在赔偿。”

女顾客没有想到是这样的结果，有些发愣，犹豫着还是最终接过董悠然的钱。

接着，董悠然又让柜台人员拿了一套uc柔泉系列礼盒送给女顾客：“这是全世界最温和的保养品，不管是什么原因，您现在的皮肤受到了损伤，接下来这两周的护理特别重要，请用温水洗脸，不要用洗面奶和香皂，洁肤以后使用这套产品，避免再吃刺激的东西，相信很快会恢复如常的。”

“这个……”女顾客，“这也是你个人送的？”

董悠然笑了，转身指着店长和当值导购：“这是她们俩送的，因为不管什么原因，没有第一时间处理好您的问题，让您着急上火，就是我们的失误。”

店长和导购心里都有些不舒服，因为这套礼盒就算是员工内部价买也不便宜，可是领导这样说了，只能强努笑颜点了点头。而董悠然想的是，百盛店是美琦在北京的第一家店，业绩也好，所以一直以元老自居，对董悠然的很多计划都阳奉阴违。这次一个电话直接打到她那儿，多半也是想看她好戏，所以她必须要给她们一个教训，同时对所有的老店老员工来说也是一次训诫。

短暂的沉默之后，女顾客拍了拍董悠然的肩膀，由衷说道：“你，还挺实在的。”然而她并没有去拿那套礼盒，同时又把攥在手里的300元钱往董悠然手里一塞，逃也似的离开了现场。

就这样，结束了一场闹剧。

原本围观的人群并没有因此而散开，反而聚集在美琦专卖店咨询购买产品。

导购们应接不暇。

董悠然此时才想起自己的手机，目光在附近光洁的地板上寻找时，发现它正被一个矗立在角落里如同雕像一样的人握在手中。

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