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第11部分(第1页)

说,那些标准之外的错误早已被大家默认了,接受了。”

“总而言之,”克劳士比说道:“当接受错误时,我们将会出现三个后果:无法防止错误的重现;我们将不会认真地考虑未来的要求;产生的错误将会干扰其他的工作。

由此我们得出:工作的标准就是不犯错误,就是‘零缺陷。’”克劳士比斩钉截铁地说道。

“工作标准必须是零缺陷,而不是差不多就好,差不多就好是说,我们将在某些时候满足要求,或者是每次都符合大部分要求而已。而零缺陷的工作标准,则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真地符合我们所同意的要求的个人承诺。如果我们要让工作具有质量,那么,我们决不向不符合要求的情形妥协,我们要极力预防错误的发生,而我们的顾客再不会得到不符合要求的产品或服务了。”杨接着说。

FO3 工作就像芭蕾舞:既标准又完美 正确的工作标准:零缺陷(2)

“我的爷爷曾经是参加过二战的老兵。在我很小的时候,爷爷还在世,他经常给我讲起在第二次世界大战中期,发生美国空军和降落伞制造商之间有一个真实故事。”盖瑞仿佛又看见了爷爷和蔼可亲的面容,听见了爷爷近乎沙哑的声音。

“在当时,降落伞的安全度不够完美,即使经过厂商努力的改善,使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了,应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说:‘No!’他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。

于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事,看是否能够降低这个水准?因为厂商认为,能够达到这个程度已接近完美了,没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝,因为品质没有折扣。

后来,军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中,随机挑出一个,让厂商负责人装备上身后,亲自从飞行中的机身跳下。

这个方法实施后,不良率立刻变成零。

这是为什么呢?因为厂商负责人提高了工作标准,把‘零缺陷’看成与自己性命同等重要了!为了保全性命,他必须要下定‘零缺陷’的决心。”

“由此可见,零缺陷是可以做到的。”比尔也参加起来:“当一个人具备‘零缺陷’的决心,他可以把决心变成标准。当一个生产线上的员工,决心‘我绝不接受上道工序的缺陷,本道工序能不生产有缺陷的产品,我也不向下道工序输送缺陷’,他就可以成为一个按‘零缺陷’标准工作的人;当一个销售部门的员工,决心第一次就完成100万的销售任务,他就会制定完整的目标计划,并有目的地提升自己的执行力,他就会成为一个按‘零缺陷’标准工作的人;当一名机关里的职员,决心第一次就把要打印的文件打好,他就会检查每一个错字、每一个句法,并有反复的表达,他就会成为一个按‘零缺陷’标准工作的人!”

“‘零缺陷’并不是要求我们在人生所有场合、所有机会中都绝对第一次做对。实际上,‘零缺陷’更表现为我们工作的一种决心和态度。当你确定‘零缺陷’的工作标准之后,你就会一开始有意识地去确定要求,你会有意识地拒绝差不多,你就预防第二次重复去做,你就会一开始就去衡量不符合要求的代价。”克劳士比说。

杨会意道:“如果你确定的标准是“零缺陷”,实际完成的是90%,你的目标就是努力避免那个10%,达到完美;如果你确定的标准是90%,实际完成的是98%,你的目标就是努力达到90%,,88%也可以;如果你确定的标准是“差不多”,实际完成50%,你的目标就是:完成60%就可以了。”

“所以,我们要给“零缺陷”下一个完整的定义。”克劳士比继续说道:“它应该是一种可以衡量的、可以评估的工作标准。首先它确定我们工作的要求,并把这个要求确定为可衡量的;根据这个可衡量的要求,我们确定自己的工作准则;然后,我们采取大量的行动,直至达到这个要求。这个要求的具体内容,就是我们所说的‘零缺陷’。

零缺陷不仅是一种工作标准和工作准则,一种工作哲学和个人习惯;更是我们日常生活不可更改的、永远应该遵守的‘法则’,是我们人生应该懂得的第一个真义。唯有‘零缺陷’的人生,才是精彩而完美的人生,才是平衡而和谐的人生,才称得上是真正做‘对’的人生。”

FO3 工作就像芭蕾舞:既标准又完美 关注每个细节(1)

“刚才我们已经谈到过,由于日常生活经验的限制,人总会犯错的。于是,我想请问:“人是否总是以同一比例犯错呢?”克劳士比又提出了新的问题,他决定把刚才的话题再谈得再深入、具体一些。

“比如,兑现薪金支票。杨,银行能不能因为假定会在工作中犯5%的错误,就每年少兑支票金额的5%给你?”

“当然不能,如果那样,我会向法院起诉银行。”

“比尔,你会不会有5%的时间忘了去交个人所得税呢?”

“从来没有过,那样我将不得不支付数倍的罚金。”

“盖瑞,你每个月是不是总有几次回家时会走错了家门呢?”

“没有,从来没有,如果那样,我现在可能就不是坐在这里,而是坐在精神病院了。”盖瑞幽默地笑着说道。

“很好,由此我们可以得出,出错率一定是人们置于某一特定事件之重要性的一个函数。人们对一种行为的关心超过另一种。所以,在一些事情上,人们愿意接受不完美的情况;而在另一些事情上,缺陷数必须为零。”

克劳士比神色有些沉重:“但是,在这些事情上,比如那个厂商要亲自试跳降落伞类似的事情上,我们如何做到零缺陷呢?因为如果不能做到零缺陷,我们就必须付出生命的代价。而事实上,这样的悲剧,在人类的历史上时有发生,屡见不鲜。”

“‘环大西洋号’海轮事件就是这样的一个典型,”盖瑞赶忙说道:“我了解一些详细的情况:当巴西海顺远洋运输公司派出的求援船到达出事地点时,“环大西洋”号海轮消失了,21名船员不见了,海面上只有一个救生电台有节奏地发着求救的摩氏码。救援人员呆呆地看着平静的大海,他们谁也想象不出在这个海况极好的地方到底发生了什么,会导致这条最先进的船沉没。这时有人发现电台下面绑着一个密封的瓶子,打开瓶子,里面有一张纸条,上面用不同的字迹写着:

一水理查德:3月21日,我在奥克兰港私自买了一个台灯,想在给妻子写信时照明用。

二副瑟曼:中午看见理查德拿着台灯回船,我说了句这个台灯底座太轻,船摇晃时别让它倒下来,但没有干涉。

三副帕蒂:3月21日下午船离港,我发现救生筏施放器有问题,就将救生筏绑在架子上。

二水戴维斯:离港检查时,发现水手区的的闭门器损坏,用铁丝将门绑牢。

二管轮安特耳:我检查消防设施时,发现水手区的消防栓锈蚀,心想还有几天就到码头了,到时候再换。

船长麦凯姆:起航时,事务繁忙,没有来得及看甲板部和轮机部的安全检查报告。

机匠丹尼尔:3月23日上午理查德和苏勒的房间消防探头连续报警。我和瓦尔特进去后,未发现火苗,我断定是探头误报警,拆掉交给惠特曼,要求换新的。

大管轮惠特曼:我说正忙着呢,等一会儿拿给你们。

服务生斯科尼:3月23日13点到理查德房间找他,他不在,坐了一会儿,随手开了他的台灯。

大副克姆普:3月23日13点半,带苏勒和罗伯特进行安全巡视,没有进理查德和苏勒的房间,对他们说“你们的房间自己进去看看。”

一水苏勒:我没有进房间。

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