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第25章 再造流程助力运营4（第1页）

这就要求所有的订单全部实时电子化，李炎和微信团队设计的流程，需要让每一张订单都实时反映在库存上，也实时反映在每个终端导购的眼前。

“我们发给每个导购一个pad，挺土豪的吧？”沈慧峰很得意。是的，上品折扣杭州下沙店的导购员们都很新潮。她们可以实时查看库存，知道这个颜色的裤子还有多少件，都是什么号码，甚至可以知道在全国的哪个仓。

“而且我们的pad又可以拿回家，就等于说，只要他想要做好一个客服，24小时都可以，只要他不睡觉。”沈慧峰说，“相反，如果一个顾客特别喜欢某个品牌，特别关注了这个品牌，那上品就可以在这个商品的公众帐号里选择两个很棒的导购做他的vip的客服，他就可以加这个导购为好友。”

“或者顾客在购买的时候，这个店的导购非常好，顾客可以加进来。当顾客想买衣服时，就告诉她，你帮我推荐一下。她现场就拿pad直接拍照片发给顾客。”沈慧峰解释。

对于沈慧峰来说，这仅仅是促销员，上品折扣还有很多自己的员工、楼层主管或者分类主管，这些人相当于“店小二”。

现在，上品折扣北京的导购，帮顾客挑一件衣服，查到这件衣服只要6秒钟。但杭州下沙微信体验店开业，顾客从拿这件衣服到买走可能总共要18～20分钟，现在逐渐可以降到3分钟左右。但在沈慧峰看来，这个还是时间长了，还不熟练。

而上品把一个导购培训得非常熟练，从20分钟的操作缩减到6秒，怎么也得需要练3个月。为每位导购配备pad并提供培训，全天的脱岗培训就要两天。

只许成功，不许失败！

这个时候的上品折扣，正处在传统百货业急转直下的旋涡中。其实李炎早已看到了百货业无法挽回的颓势：中国百货商业协会统计显示，2012年81家大中型百货零售企业销售总额为2282.7亿元，同比仅增长8.92%，比2006—2011年百货行业销售年均16.5%的增长率明显下滑。这逼迫不少百货企业引入餐饮、休闲娱乐等体验业态对抗冲击。而继西单商场收购新燕莎后，自2013年年初，王府井、大商股份、杭州解百、翠微股份等企业连续上演重磅重组。

上品折扣的下沙店是经过一番心思缜密的了解和调查后的选择，从2014年过完春节后开始动工，到4月25日开业，真正的筹备期只有两个半月。这家店最大的特点，就是全店都做了“微信化”导购流程改造。

曾经在物美超市做过副总裁的沈慧峰深深地知道，作为一个线下店面，能够开在一个超市的对面是多么的幸运，那些喜欢逛超市的人们不会介意过一条马路来看看有什么大牌的折扣可以顺便买回家。

把第一家与微信深度合作的卖场放在杭州大学城——阿里巴巴的总部所在城市，则是李炎的决定：在这家店2013年下半年签约的时候，他的初衷其实只是要跨出北京。

“先是在上海、江苏考察，我当时的计划是哪个地方先签约了就把这个微信合作店放在哪里，刚好下沙的项目是最快签约的，所以就放在这里了。”李炎回忆。

其实这时的李炎心里早就已经有了一个希望，就是继上品折扣在北京的十家实体门店取得了成功外，特别需要让整个公司向着基于移动互联网的发展去思考未来的发展，去带动员工从传统的管理体系向新世代变革。而新媒体的渠道，就是微信。

由于在杭州选店址的时候就有这样的考虑，李炎和他的团队通过杭州门店的建设过程，不仅进一步地充实了上品折扣在移动互联网时代建设团队的能力、思路，还有让整个公司慢慢培养了变革的“心”——李炎试图让上品折扣的生意跟当地的人文文化建立某种关系，并且让员工意识、熟悉、掌握这种关系的内在本质，并且充分利用这种关系来提高自己的工作效率和业绩。

其实，李炎还有一个没有说出口的目的，这次他是真的要把自己从“传统百货”的脑袋炼成“具有互联网思维”的“神经”。

尽管这个过程确实有点痛苦——但这应了李炎一句话：你不改变，就是等死，改变，置之死地而后生。

不过，在外人看来，上品折扣杭州店的意义却有了另外一种味道：如果用时髦点的词，这可能会被调侃为“向竞争对手致敬”——上品折扣下沙店让腾讯微信的o2o战役直接打到了中国电子商务巨头阿里巴巴家门口，就在马云的眼皮底下。

在李炎看来，首家微信体验店不在于非要在南京路那样的地方做一些形象的工程，他认为成功是最重要的！对消费者产生实实在在的影响是最重要的！

“中国零售业的跨区域发展实际上有一些瓶颈。我们认为这样的尝试非常必要，尤其是在全渠道方面的尝试，而上品折扣立足于既然跨出这一步就要成功，这非常重要！”沈慧峰也表示。

李炎把成功的希望全部压在了微信身上，上品折扣要抓住所有会员的“秘密计划”，就要靠公众帐号。当然，这一切，是在顾客通过用微信购物、支付的过程中“偷偷”就完成了的。

被颠覆的体验

一位衣着时尚的女士走进店中。她的目光一下就被一层店堂中一排排的名牌鞋所吸引，径直走向百丽鞋的那排货架。导购在一旁站侍，没有上前。这位女士看中了一双坡跟凉鞋，又看了一双高防水台的凉鞋，比较到最后，她还是选择了坡跟的那双。她抬头寻找导购，导购其实一直在注意她，此时走上前，问她是否有微信支付，如果有的话，只需要扫二维码就可以了。

她立刻拿出手机，问店里是否有wifi，怎么下单。导购找到了那双鞋的代码，从自己手中的pad里调出了那双鞋的二维码。她用自己手机上的微信扫描过后，导购和她自己的手机上都出现了一条记录，她将之加入到购物车中。

不过她没有立刻支付，她还想再逛逛再做决定。

她又去了二楼，买了几双正在做促销活动的袜子，也是通过扫描二维码将袜子添加到购物车中，然后输入了六位密码，完成了付款——包括刚才买的凉鞋。而当她抬起头来的时候，卖袜子的导购员已经把袜子包好递到她面前。

这位女士拿着袋子回到一楼卖鞋处，将刚刚买的凉鞋拿上，又冲进购物的人群中……整个过程中，这位女士没有因付款排过队等过一分钟，也没有因为买了多样东西重复排队，更没有因为犹豫不决而开了小票付款后又反悔。

这一切都像是她在网上购物一样，把商品全部扔到购物车后，再最终决定要哪个不要哪个。其实，如果有某件衣服她拿不准要不要买，还可以放到购物车中，带回家去给家人看，帮忙决策——购物车中的商品，上品折扣将为她保留到第二天上午八点，八点之后，购物车中的商品才会被清空。

如果在以前，她必须等售货员开票，然后去收银台排队，交了费后把小票交给导购，导购才会把“鞋子”给她，让她带走。她还需要拿着鞋盒子再逛到袜子的柜台，买了袜子之后再排一次队付钱……重新再走一遍整个流程。她也不能回到家给老公看看是否喜欢后再下单，等到第二天她要买的时候，说不定那件衣服已经被别人买走。

而如果她在不同柜台买了多样东西，那么显然最有效的办法也得等所有小票都拿到了，去排一次队付钱，再到各个柜台交小票，领走自己的东西。

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